信頼と愛着、「おもてなし」の関係

おもてなしとは感動体験を目指すこと

サービスやブランドへの信頼と愛着は「おもてなし」とどのように関係しているのでしょうか。体験の品質からそれぞれの関係を見てみましょう。
 
サービスやブランドの体験はその品質により、4つのステップに分けられると考えられます。


・  「不快体験」 最も低品質な体験
例えば、食事に行ったときに、接客マナーが悪かったり、お店が清潔ではなかったら不快に思いますよね。そうなると、また同じお店に行く気にはなれないと思います。
不快体験は、顧客にとってマイナスでビジネス的にも得るものはありません。
 
・  「十分体験」 満足ではないが不満はない品質の体験
例えば、ランチを食べに行って「安いけれど味はそこそこ、でも値段が安いし早く出てくるから不満はないな」と思ったことはありませんか。
十分体験は、顧客に安心してブランドやサービスを利用してもらうための最低ラインです。
 
・  「満足体験」 期待通りの満足が得られる品質の体験
例えば、美容室へ行き、素敵なヘアスタイルで期待通りの自分になれたら、とても満足した気持ちになりますよね。また、次回も同じ美容室へ行こうと思えるのではないでしょうか。
満足体験は、その積み重ねにより信頼度を高めます。
  
・「感動体験」 期待を超える品質の体験
靴を直しに出したときに、かかとの修理だけを頼んだのに、つま先の補修など細かな所にも気付いてメンテナンスしてくれたら、なんだか嬉しくてファンになってしまいますよね。
ファンになると、家族や友人にそのお店を紹介したくなるのではないでしょうか。
感動体験は、サービスやブランドに対する愛着度を高めます。
 


おもてなしとは常に感動体験を目指すこと

おもてなしとは「満足体験」の積み重ねと「感動体験」の提供です。満足体験の積み重ねが信頼度を高め、顧客の期待を超える感動体験は愛着度をぐっと高めます。しかし、常に感動体験を提供することは実際には困難です。
 
したがって、日頃から満足体験を積み重ねることで顧客の信頼感を維持し、常に感動体験を提供するための創意工夫に励むことが大切なのです。

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