おもてなしを測ってお客さまのホンネを知る!

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おもてなしの見える化に挑戦

ビジネスの場において「見える化」することは、業務改善や潜在的な問題の抽出をするために大切なことです。その前提において、「おもてなし」を「見える化」をすることが出来れば、顧客に対するおもてなしの改善などに有用でしょう。

今回は「おもてなし」を感じた顧客の心理に、どういった変化があったのか。という観点からおもてなしを指標として効果を測ってみましょう。

 

おもてなしを見える化するポイントは3つ

まず、おもてなしの見える化のポイントは主に3つあります。

  • ・信頼度
  • ・愛着度
  • ・顧客との関係深度
 

では、この3つのポイントについて、株式会社OMOTENASHIが2013年に実施した20歳~65歳の日本人生活者約9,000人を対象にしたアンケート調査結果(おもてなし実態調査)の結果を基に考察していきましょう。

 

下のグラフは、生活者がおもてなしを感じたときに、そのブランドに対する気持ちにどのような変化があったかという質問に対しての回答をグラフに表したものです。

「おもてなし」を感じた顧客の心理に、どういった変化があったのか。という観点からおもてなしを指標として効果を測ってみましょう。ブランドへの「愛着度」「信頼度」について、それぞれの「非常に高まった」「やや高まった」を合わせると、いずれとも86%となっており、おもてなしを感じると「愛着度」「信頼度」が上がると言えるでしょう。​​

まず、ブランドへの「愛着度」「信頼度」について、それぞれの「非常に高まった」「やや高まった」を合わせると、いずれとも86%となっており、おもてなしを感じると「愛着度」「信頼度」が上がると言えるでしょう。

 

おもてなしが顧客生涯価値に与える影響

ここで注目したいのは「ブランドへの利用回数」という「売上」に関連する数値です。「やや高まった」「非常に高まった」を合わせると64%となっています。このことからおもてなしは、ブランドと顧客が、継続的に取引を行うことによって、顧客がブランドに対してもたらす価値(利益)つまり、顧客生涯価値(ライフタイムバリュー)に影響を与えていると考えられます。
 

おもてなしを見える化しよう 

このように「おもてなし」を指標として効果測定を行うと、具体的におもてなしがビジネスに、どのような貢献をしているのか、または課題があるのか?といった部分を見える化することができます。顧客に対して最も気持ちいのよいおもてなしをするためにもぜひ、活かしていくべき指標ではないでしょうか。

 

参考記事:おもてなしを科学しよう!(おもてなし感動研究所)

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