おもてなしが経営に与える変化

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生活者がここちよいおもてなしを感じると経営にどのような変化が与えるのでしょうか。今回は株式会社OMOTENASHIが2013年に実施した20歳~65歳の日本人生活者約9,000人を対象にしたアンケート調査結果(おもてなし実態調査)から顧客がおもてなしを感じる場所とサービスについてご紹介致します。

 
生活者がここちよいおもてなしを感じると経営にどのような変化が与えるのでしょうか。今回は株式会社OMOTENASHIが2013年に実施した20歳~65歳の日本人生活者約9,000人を対象にしたアンケート調査結果(おもてなし実態調査)から顧客がおもてなしを感じる場所とサービスについてご紹介致します。

おもてなしは愛着に効果的である

もっとも変化率が大きい項目がブランド・企業およびサービスに対する愛着であり「非常に高まった・高まった」の選択肢を合計したUP率は75.5%となり、おもてなしがもたらす最大の変化は「愛着度の上昇」だといえるでしょう

次に変化率が大きい項目が、信頼度(UP率74%)となり、愛着度と信頼度においては、心地よいおもてなしを体験した人の4人のうち3人が上昇することがわかりました。

サービスの利用回数・購入回数という短期かつ直接的な収益につながる項目においてもUP率は半数を上回り、紹介による新客獲得効果が見込める「知人への紹介回数」も45%のUP率と、比較的高い水準の数値となっています。一方で、支払金額のUP率は4割以下にとどまっていることから、おもてなしの経済効果として期待できるのは、短期的な金銭のやりとりよりも愛着や信頼に代表される「ブランドとの絆の醸成」と考えられます。

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